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失客につながる減点ポイントとは?

こんにちは。山中です。

一つ前の記事で女性は減点方式だとお伝えしました。

まつげエクステサロンである、減点ポイントとは具体的にどういうことかというと…

・予約時の電話応対が悪い
・お迎え時にマスクをしていて顔が見えなくて不安
・笑顔が感じられない
・同意書などの記入のお願いをするときの声掛けが不親切
・カウンセリング時に気持ちに寄り添った対応ができていない
・掃除が行き届いていない
・施術中の物音や電話がうるさい
・名前を呼んでくれない
・気遣った声掛けがほとんどない
・お見送りの言葉がロボット的な「ありがとうございました」のみ
など、こういったことが減点となり、失客につながります。

予約がネットのみというのも、サロンと直接やり取りができないことを減点に感じる方もいらっしゃいますし、感じなかったとしてもサロンとの関わりが希薄なため、キャンセルはしやすくなってしまいます。

上記のような減点ポイントが積み重なると、リピートは間違いなくしてくださいません。

おいしいと評判のレストランに行ったら、味は良かったけれど店員の態度が悪い、不親切、だからもう行きたくない…と思ったことはありませんか?

それと同じです。

よっぽど味が好みならリピートするかもしれませんが、お店に行くワクワク感はないですし、ほかに同じくらいの味のレストランを見つけたらそっちに通うようになりますよね。

それって、味ではなく、接客で減点しリピートしたくないということです。

レストランで例えましたが、味は私たちでいう技術です。

つまりいくら技術が良くても、接客が悪ければリピートしたいと思ってもらえないということ。

自分では「お客様にとっていいことをした!」「加点された!」と思うようなことをしても、お客様にとっては”減点0”にすぎないことがほとんどです。

良いと思われても減点されないだけ、つまりプラマイ0というだけで、加点は感動させられるレベルでないとされません。

なので、加点されることを考えるより先に、「不快にさせる=減点される」ということを理解して、お客様を不快にさせないことから始めましょう。

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