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電話応対シートについて

こんにちは。山中です。

前回のブログでお伝えした、電話応対シートの解説をします。

電話応対シートは、上記のように、
1.ご新規様用 2.ご新規様ブライダル用 3.リピーター様用
の3種類に分けています。

電話が受けた時に「当店のご利用はございますか?」の問いに対する回答により、シートを選びます。

お客様の種類がわかったら、シートの上から順に聴いていきます。

この1.2.3はざっくりと分けた種類ではありますが、この3つの属性で伺うことや確認することが変わります。

こういったシートを事前に用意しておけば、
・確認のし忘れを防げる
・咄嗟の質問にも答えられる
・電話対応が慣れない新人スタッフでも対応できる
・どのスタッフでも同じクオリティーの対応ができる
などのメリットがあります。

このシートを作ったのは、スタッフによって対応が変わってしまう、電話応対が苦手なスタッフでも不備なく対応できる様にしたい、というのがきっかけでした。

レストランなどのオーダーシートを参考に作ったのです。

このシートを作ったおかげで、どのスタッフでもある程度のクオリティーを保った対応ができる様になりましたし、何より、お客様から「ニーナは誰が電話に出ても対応が気持ち良い。」と言われる様になりました。

そこも、初めて行くサロンへの安心感、誠実さ、信頼感にも繋がってくると思っています。

サロンによって確認したいことや事前にお客様に伝えたいことは変わると思うので、このままそっくりに使うことはできないかと思いますが、ぜひ参考にしてください。

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