こんにちは。
山中です。
お客様は技術だけで通うサロンを決めません。
今、どこのサロンもだいたい同じくらいの技術レベルで提供しているのではないでしょうか。
となると、通うサロンを決めるポイントとして『接客』はものすごく重要になります。
ninaでもオープン時から、お客様に心地よいと感じていただける接客をすることにこだわってきました。
今、ninaにたくさんのリピーター様がいらっしゃるのは、そのこだわってきた接客があるからだと思っています。
では、実際にninaでどのような接客を行なっているか、お伝えしていきます。
今回は、『ご来店時のお客様対応』です。
お客様がいらっしゃったら、まず最初に挨拶をしますよね。
まつげエクステ施術者である私たちはいつもマスクをしていると思いますが、そのマスクをしたままお客様にご挨拶していませんか?
その顔を自分で鏡で見たことはありますか?
ないのなら、一度マスクをしたまま鏡に向かっていつものように挨拶してみてください。
笑顔は全く伝わらないですよね。
初対面のお客様なら、顔もわからないです。
マスクをしていて表情がわからないのでは、お客様は壁を感じ、不安になってしまうのです。
私たちにとって当たり前のことでも、それはリピートしたいと思わない=失客ポイントだったりするのです。
ご挨拶と同時にお客様にお名前でお呼びかけもすると思いますが、ここで大事なのは『距離感』です。
お客様のことはなんてお呼びしていますか?
お客様、〇〇さん、〇〇様…
ninaでは【お客様】という呼び方はしません。
それはお客様が心の距離を感じてしまうから。
名前を呼んでもらえないと、自分の存在が認められていない気すらしますよね。
なので、ninaでは必ずお名前でお呼びかけします。
さらに、【様】と【さん】でも使い分けていて、
ご新規様やリピーター様でも初めて接するお客様には、一度目のお呼びかけは【〇〇様】。
理由は、距離を詰めすぎない、少し距離をとった印象になるように【〇〇様】。
いきなり馴れ馴れしく接すると、だいたいの方は不快に感じますよね。
二度目のお呼びかけ以降は【〇〇さん】
少しずつお客様との距離感を縮めていくイメージです。
お呼びかけの仕方と同時に、お客様との実際の距離感も、最初は警戒心を持たれているので少し離れて接し、会話したり心をほぐしながらだんだんと近づいてパーソナルに入っていくようにしています。
この距離の取り方はすごく大事で、いきなり距離を詰めて接すると不快感を与える。
つまり、減点されてしまう=リピートしたいと思わない=失客ポイントになってしまうのです。
また、お客様の顔を見て、お名前がわからないこともありますよね。
そういった時、「何時に来たから多分〇〇さん」という対応は絶対にしてはいけません。
もし、お客様が時間や日にちを間違えてご来店された方で、人違いだったら・・・
もし、想像で「〇〇様でよろしいですか?」と声をかけて間違っていたら・・・
最悪です・・・。
こちらにとっては些細なことでも、店に対して不信感を持たせる=減点=失客につながりかねません。
名前を間違わられることって結構不快だったります。
ご新規様やお名前がわからないお客様なら「お名前お伺いしてもよろしいですか?」
お名前と顔が一致するなら「〇〇さん、お待ちしておりました!」
といった感じで確認するのがスムーズです。
ご来店されてからの対応を間違えると、施術する前から減点20くらいからスタートすることになってしまいます。
そうすると、お客様が自分に壁を作った状態になるので、意思の疎通が測りにくくなってしまったり、自分も施術しにくい空気になってしまいます。
施術前の段階でお客様に不快感を与えないようにしましょう。