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電話応対時の注意点

こんにちは。山中です。

電話応対時にお客様を不快にさせない注意点とは?

以前の記事で電話対応予約シートの使い方の説明はしました。

当然のことですが、シートに沿ってただお伺いしたりお答えするだけでは必ずリピートには繋がるとは言えません。

一番大事なのは「お客様の心情に寄り添うこと気持ちを込めたお声がけをすること」

ninaでは、お客様の層やお客様がninaに求めていることを理解した上で、丁寧な言葉遣いやちょっとした言い回しにも気を付けています。

ですが、感情のない「申し訳ございません」より、感情のこもった「ごめんなさい!」の方がお客様には気持ちが伝わる場合もあります。

ご新規様の場合、電話は初めてのお客様とサロン間でのコミニュケーションです。

ここでもし、心ないロボット的な対応をしてしまえば、予約を取らないもしくはキャンセルとなってしまったり、予約してくださってもサロンに行くのが楽しみでなくなってしまいます。

例えばninaなら、そのご新規様がまつげエクステ自体初の方でしたら、メニューの確認をするときに「初めてですとイメージがつきにくいですよね。」「〇〇(ナチュラル)な仕上がりがご希望でしたら、初めてですし試される意味もあると思いますので、両目80-100本くらいができるお時間でお取りしましょうか?」のようなお客様の背景に合わせたお声がけをしています。

他にも、タイミングが合わずご予約を承れなかった場合は「キャンセル待ちで承りますか?」と、できる限りの対応は取りたいというような姿勢を見せますし、「せっかくご連絡いただきましたのに、ご予約がお取りしづらく申し訳ございません…またのご連絡お待ちしております。」など、お客様の心情を汲み取った一言を言うようにしています。

そういったちょっとした一言や言い方で、お客様の気持ちって変わるんですよ。

「親切だったなぁ。予約してよかった!行くの楽しみ!」
「気持ちいい対応だったなぁ。今回は予約取れなかったけどまた電話しよう!」
そういうお気持ちになってくださいます。

ただし、ninaの場合はHPやブログが”丁寧そう””親身になってくれそう”と思っていただけるように作っているため、そういった対応ができてもただただ”予想通りの対応”にすぎず、減点されないというだけのことなのです。

ですが、この減点されないということが大事で、減点がないから通い続けていただけるわけです。

他にも気を付けているのは、忘れがちな感謝の言葉
「予約したいのですが」とお客様に言われた時、
→「かしこまりました。お日にちは・・・」NG
→「ありがとうございます!かしこまりました!」ご予約連絡を下さったことに感謝。

電話を切る前にも
「●/●にお待ちしております。失礼します。」NG
「ご予約ありがとうございました。」予約を当たり前だと思わない!

この感謝の言葉、言えていると思っている方でも意外と伝えられていないので要注意です。

感謝の言葉を言えないと、横柄なイメージを与えてしまい、不快=減点につながります。

心で感謝の気持ちを思っていても、実際言葉にして伝えなければお客様には伝わらないですしね。

あなたのちょっとした一言でお客様の態度やサロンへの思いはガラリと変わります。

お客様をリピートさせたいなら、こういったちょっとした一言から意識してください。

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